カスタマーサクセス（CS）がSaaSにとって重要である、というのはすでに周知の事実だ。CS向上のためのSaaSも次々と登場し、しのぎを削っているのが現状である。

CS分野でいち早く起業したスタートアップにHiCustomerがある。同社を立ち上げた鈴木大貴氏は、2016年ごろにFacebookにCSコミュニティで1,000人以上の参加者を集めた“業界の先駆者” 的存在だった。

しかし、同社のCSマネジメントツール「HiCustomer」は、エンジニアの大量離職という形で成長が不可能になってしまう。資金が尽きるまで残り10か月という追い詰められた状況で、鈴木氏はCSの新たな潮流である「オンボーディング」と「バイヤーイネーブルメント」に着目したプロダクト「Arch by HiCustomer（アーチ バイ ハイカスタマー、以下Arch）」にすべてを投じる。

今月21日には資金調達し、累計調達額は3億円となった。「Arch」のコンセプトとなる昨今のCSの潮流に加え、起死回生のプロダクトを生み出すまでの経営判断の変遷を鈴木氏にインタビューした。