株式会社IVRyは、ホテル京阪京都グランデ、京都八条口、京都駅南の各店において、当社の提供する電話自動応答サービス「IVRy（アイブリー）」が採用・導入されましたことをお知らせします。
これまで「ホテル京阪」では、お客様サービスの充実と効率的な店舗運営を目的として積極的にDXを推進してきました。その一環として当社「IVRy」が導入された店舗では、よくある問い合わせ電話及び予約対応のWebサイトへの誘導など一部の電話対応が自動化され、当該業務において平均50％以上の自動化と省力化に成功。
対応スタッフが一時的に不足する時間帯における電話応答状況の改善を通して、お客様にお待ちいただく時間をなくすことにより、さらなるサービスの向上を図っています。
■ IVRy 導入の経緯と狙い：人員不足問題の解決に向けて
「ホテル京阪」は、京都グランデ、京都八条口、京都駅南をはじめとした複数の宿泊施設を運営。新型コロナウイルス感染拡大の影響に伴い、変化の激しい昨今の情勢において大きな影響を受ける中、今後の客足回復に備えた人員体制の再構築を進めています。
しかし、2022年に入っても不安定な社会情勢下における採用難、24時間体制で常に電話対応と通常業務を両立させなければならない現場負担など、複数の課題を抱えていました。
そのような課題に対し、来客・宿泊者に向けたサービスのさらなる品質向上、人手不足課題の解決を図るため「IVRy」の導入が検討され、電話対応の一部自動化に向けた取り組み開始を決定。2022年5月より導入プロジェクトが始動し、順次、運営する各施設への導入が進められています。
「IVRy」は、様々なシーンでの電話業務を自動化・効率化し、普段の業務オペレーションへの集中や対応工数削減を実現する電話DX SaaSサービスです。2020年11月のサービス提供開始からこれまでで、25以上の業界にわたって利用をいただいており、これまでに計300万件以上(※1)の着電の自動応答を実現しております。 ※1：2022年9月末日時点までの実績
■主な活用方法
1. よくある問い合わせ電話の対応自動化
荷物お預かり可否などのよくある質問に対して、FAQサイトのURLをSMSからご案内、また音声読み上げによるご案内で電話対応の省人化を実現
2. 電話予約対応のWeb予約フォームへの誘導
ホテルの宿泊に関する電話予約の有人対応を全て、公式Webサイトの予約フォームへと誘導することで、予約対応の自動化に成功
■取り組み実績と今後の展開：50%以上の受電対応自動化に成功
「ホテル京阪」では、京都グランデ、京都八条口、京都駅南の3施設において、2022年5月より「IVRy」の本運用を開始しており、各施設50％以上の電話対応の自動化に成功。「IVRy」導入前と比較すると、スタッフの受電対応工数削減にも繋がっており、今後さらなる効果的な活用を模索しています。
また、運営する他施設へも利用拡大が予定されている他、生産性向上のみならず、受電内容の可視化を進めることで、電話対応の改善を行うことで、顧客満足度の向上を図るなど、より多角的な電話ＤＸを推進していく方針となっています。
■株式会社ホテル京阪 常務取締役 事業本部長 西川 正浩氏のコメント
現在当社の抱える大きな課題の一つは「採用」です。観光・旅行業界の状況は徐々に改善してきており、宿泊需要が回復してきている喜ばしい実態がある一方で、急激な需要増に伴う現場負担も大きくなります。当社はお客様にできる限り満足度の高い宿泊体験を提供したいと考えていますが、採用活動は容易ではなく、人材を確保することが難しい状況にあります。
そんな状況下における大きな課題の一つが問い合わせ電話への対応でした。電話受付は24時間体制のため、時には滞在中のゲストもしくはお電話をいただいたお客様のいずれかをお待たせしてしまうことがありました。
IVRy導入後は、よくあるご質問に関して対応を省人化できるようになったため、現場負担が大きく減っており、電話問い合わせの回答をお待たせすることも少なくなってきています。今後も当社はお客様の満足度向上に向けたDXを推進し、最適な体制構築を図っていきたいと考えています。
■代表取締役CEO 奥西 亮賀のコメント
IVRyは様々な業界でご利用いただいていますが、「旅行・宿泊」業界での導入も増加しております。365日24時間体制での対応が当たり前となっている当業界において、本来目の前のお客様に向けて注力すべき本来の業務と並行しての電話対応が負担となっているという声を多くお伺いしています。
当社は「現場課題の解決とお客様へのおもてなしを両立したい」というホテル京阪様の課題を解決していくべく、今後も機能改善とより良い活用に向けた提案を行なっていきたいと考えています。同様の課題感を持たれている宿泊施設事業者様も多いかと思いますので、今後も現場のニーズを本質的にとらえた価値提供を追求することで、日本の電話DXを推進してまいります。
