株式会社IVRyは、株式会社東横インが運営するビジネスホテル「東横INN」の304店舗に「IVRy」を導入したことをお知らせいたします。
東横インはIVRyを活用することで、予約や問い合わせ電話への一部対応を自動化することによるDXの取り組みを開始。
深夜の時間帯やチェックインが集中し、来客対応が多く発生するタイミングなど、少人数でのオペレーションが中心となる時間帯を中心にIVRyを活用することで、電話の取りこぼしを削減することに成功。
今後も同社は旅行需要増加への対応も含め、お客様の待機時間を軽減することで、さらなる提供サービスの品質向上を図っていきます。
IVRy 導入の背景と目的
東横インは、「全国ネットワークの基地ホテル」をコンセプトに、1都1道2府42県に日本一の客室数を展開するビジネスホテルチェーンであり、全337店舗、総客室数は73,848室を誇ります（2023年1月31日時点）。
新型コロナウイルスの感染拡大に伴い、社会情勢が激しく変化する中、働き方改革も含めた体制構築を進めていますが、深夜の時間帯をはじめとした人員体制の少ない時間帯や、チェックインが集中。
来客対応が多く発生する時間帯において、通常業務と電話対応を両立させなければならないという課題を抱えていました。
この度、そのような課題に対し、来客・宿泊者に向けたさらなるサービス品質向上を図るため「IVRy」の導入を決定。2022年3月より導入プロジェクトが始動し、2022年内に一部を除く国内ほぼ全店舗への本格導入が完了しています。
「IVRy」は、様々なシーンでの電話業務を自動化・効率化し、普段の業務オペレーションへの集中や対応工数削減を実現する電話DX SaaSサービスです。
2020年11月のサービス提供開始からこれまでで、47都道府県25以上の業界にわたってご利用をいただいており、これまでに計500万件以上(※1)の着電の自動応答を実現しています。
今回の取り組みを通して、日々負担の大きくなっている業務オペレーションへの効率化及び、お客様満足度の向上を同時に実現していきます。
※1：2023年1月末日時点までの実績
主な活用方法
東横インでは、スタッフが対応しづらい時間や人手が足りない時間に対するお客様のサポートを目的として、IVRyを活用いただいています。今後もしっかりとした接客にはこだわりを持ちながら、どうしても対応が難しい場合にIVRyを活用し、対応を進める方針です。
なお、主な活用方法は下記の通りです。
1. 深夜時間帯やチェックインが集中する時間帯における電話対応を自動化
基本的な電話応対業務はスタッフが対応するものの、上記のような特定の時間帯における省人化対応を実施。お客様からの問い合わせに対して、「業務過多及び不在につき出られない」という状況を解消することで、満足度向上を実現
2. よくある問い合わせ電話の対応自動化
荷物お預かり可否などのよくある質問に対して、FAQサイトのURLをSMSからご案内、また音声読み上げによるご案内で電話対応の省人化を実現
3. 電話予約対応のWeb予約フォームへの誘導ホテルの宿泊に関する電話予約の有人対応を全て、公式Webサイトの予約フォームへと誘導することで、予約対応の自動化に成功
今後の展開
東横インでは、「東横INN武蔵中原駅前」を皮切りとして、2022年3月よりIVRyの試験導入を開始。以降、304店舗へと利用を広げ、2022年内に一部を除く国内ほぼ全店舗への本格導入を完了しています。
これらのDXの取り組みをきっかけに、現場スタッフの電話対応削減及び受電内容の可視化を進めることで、顧客満足度の向上を図り、電話DXをより一層推進していく方針です。
フロントではチェックイン業務中に電話の着信があると、どちらも”待ったなし”のため、プレッシャーを感じながら接客を行い、いずれかの業務が不十分になってしまうこともありましたが、IVRyの導入により、フロントスタッフの精神的負荷が軽減され、お客さまには必要な情報を迅速に提供できるようになりました。
業務体制を整備し、従業員満足度を向上させることで、より良いサービスの提供につなげ、顧客満足度の向上を図っていきたいと思います。
代表取締役CEO 奥西 亮賀のコメント
旅行・宿泊業界におけるリーディングカンパニーであり、積極的に働きやすい環境作りに投資し、DXを推進している東横イン様へ導入いただき、非常に嬉しく思います。
全国旅行支援などの再開も含め、今後旅行や宿泊に関するニーズは日本全国でさらなる高まりを見せていくかと思われますが、一方で宿泊施設の現場における業務過多も比例して深刻化していくかと思われます。
当社は電話問い合わせという、あらかじめ工数を想定することが難しい課題に対して、宿泊業界における業務効率化を現場目線を持って、力強く支援していきます。
